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19.07.2012

MONTEVIDEO (Uypress/Daniel Feldman) - Ex diputado por el Nuevo Espacio en el período 1995 – 2000, contador público, director de la asociación de defensa del consumidor Causa Común, casado y con tres hijos, hincha de Nacional y fuerte ajedrecista, Gabriel Barandiaran es experto en temas de consumo. Fue uno de los impulsores de la Ley de Relaciones de Consumo.

Con él conversamos sobre algo que está presente en nuestras vidas en todo momento pero que muchas veces pasa desapercibido: cómo ser un buen consumidor.

Tú fuiste diputado.

Sí, en el período de 1995 a 2000.

¿Por qué Partido?

Por el Nuevo Espacio.

Cuando el Nuevo Espacio se presentó solo, fuera del Frente Amplio.

Efectivamente.

En ese período fuiste uno de los redactores e impulsores de la Ley 17.250, de relaciones de consumo, más conocida como ley de defensa del consumidor.

Sí. Y esa fue la única ley que se tuvo que votar dos veces el Parlamento.

¿Por qué?

Porque en determinado momento, una “mano negra”, luego de votada en Diputados, comunicó a la Cámara de Senadores un texto con un artículo diferente al que se había votado en la Cámara de Diputados. Por lo tanto, cuando se promulgó la Ley, que era la 16.789, detectado ese problema, quedamos en la duda de si efectivamente teníamos o no Ley, porque el proyecto votado en Diputados era diferente al votado en Senadores. Al final, en la siguiente legislatura, se decidió volver a votar el texto original de Diputados y este anuló la Ley 16.789 y dio lugar a la que actualmente está vigente, que es la 17.250. O sea que esta ley 17.250 es del período 1995 – 2000, de la Legislatura 44, pero se aprobó en la Legislatura 45.

Todo el mundo la conoce no como ley de relaciones de consumo sino como de defensa del
consumidor. ¿Cuál fue su espíritu?

Los consumidores uruguayos estaban absolutamente desprotegidos en todo lo que tenía que ver con su acceso al mercado. Teníamos una dificultad o debilidad: era una ley que la gente no pidió; no estaba en el interés de la gente, no había manifestaciones pidiéndola. Ni siquiera existían asociaciones de defensa del consumidor que la pidieran, con alguna excepción, como la Liga de Defensa del Consumidor, que recién estaba en sus comienzos. Pero era importante que nuestro país la tuviera, porque Brasil la exigía.

¿Por qué?

Porque muchas veces las leyes de defensa del consumidor se transforman en barreras para arancelarias, que limitan o impiden el ingreso de productos o mercaderías que vienen de otros países.

¿Por qué era un tema que no estaba en las demandas de la población siendo que en otros países es muy fuerte?

La principal razón tal vez sea que no tuvimos grandes tragedias vinculadas al tema de defensa del consumidor.

Cierto, pero a veces no tenés esos grandes dramas y sin embargo en la cotidianeidad el consumidor está totalmente desprotegido y es abusado.

El uruguayo está muy determinado por su historia. En nuestra historia estábamos acostumbrados a un gobierno que actuaba como un gran padre de familia. Cuando yo era chico, no hace tanto tiempo, el propio Estado tenía un Ente llamado Subsistencias, que no solamente producía bienes básicos, como arroz o aceite, sino que comercializaba hasta cosas como cigarrillos o la grappa y caña que producía ANCAP.

Actuaba como un Ente testigo.

Sí, era un Ente testigo pero a su vez un gran “defensor” de los consumidores. Su lema era “vende, atestigua y abarata”. Esos son tres principios de defensa del consumidor. En general, se trata de que sea el mercado que te dé las garantías para comprar de forma segura. En nuestro país estábamos acostumbrados a que fuera el Estado quien diera esas garantías. En el momento en que el Estado comienza a retirarse de los negocios –aún hoy sigue siendo importante; prácticamente la mitad del PBI está en manos del Estado- deja a los consumidores mucho más desamparados. Pero persiste en el consumidor el sentimiento de que alguien nos tiene que proteger. Cuando pasa algo la gente inmediatamente piensa “¿quién me puede proteger?” y no “¿qué puedo hacer para protegerme a mí mismo?”. Como consumidores tal vez nos esté faltando un poco la cultura que tienen los trabajadores, de defenderse a sí mismos y saber que deben nuclearse en sindicatos para proteger sus derechos.

El concepto de consumidor a veces es asumido únicamente para cuando se compra un producto o servicio, pero la ley ¿no va más allá?

Sí, por eso la Ley se denomina de relaciones de consumo. Ello es más amplio que la defensa del consumidor. Define que se establece una relación de consumo siempre que haya alguien que provee un bien o servicio y del otro lado alguien que lo adquiere, tanto en forma paga como incluso gratuita. No sólo cubre los productos que compramos sino también aquellos que nos son dados en forma gratuita; los servicios e incluso –la propia Ley lo dice- los propios servicios personales. Esto refiere a todos los servicios que son realizados por médicos, abogados, arquitectos, etc. Pero no debemos olvidarnos que el marco de defensa del consumidor no está regulado únicamente por la Ley 17.250. Hay otras que nos protegen en otras circunstancias y cada vez van adquiriendo más importancia.

¿Por ejemplo?

La Ley de Habeas Data y de Privacidad del Tratamiento de los Datos de las Personas. O también la Ley de Defensa de la Competencia, que si bien tiene que ver con los proveedores y sus reglas de juego, al defender la existencia de competencia redunda en una ventaja y garantía para los consumidores.

A veces la gente no quiere reclamar porque se la hace sentir como molesta. Del otro lado, tenés gente que, al estilo de lo que vemos en muchas películas estadounidenses, te dice “yo pago mis impuestos” y se cree con derecho a avasallar todo. ¿Dónde está el equilibrio?

El punto de equilibrio está en la forma. Todos nos sentimos indignados cuando tenemos un problema. Lo que pasa es que, al no tener tradición de cómo manejarnos en estas situaciones, apelamos a una de nuestras costumbres que es la queja. Pero nos quejamos mal. La queja típica es: “mirá lo que me hizo este anormal”. Es una queja improductiva e inconducente. Tenemos un problema en un comercio, salimos de él, nos peleamos con nuestra pareja y pateamos al perro.

¿Qué se debería hacer?

Lo que tenemos que hacer no es quejarnos, sino reclamar.

¿Cuál es la diferencia entre quejarse y reclamar?

La queja es simplemente la expresión de una insatisfacción. El reclamo conlleva una pretensión. Eso significa que si voy a un comercio y recibo algo que no es lo que quiero, debo dejar bien claro qué es lo que aspiraba a recibir. Hay que dar una serie de pasos, no para expresar una insatisfacción sino para que la otra parte, en este caso el proveedor, haga lo que yo esperaba que hiciera. Eso que yo esperaba puede estar basado en una aspiración mía que capaz que no tenía nada que ver con la realidad o, algo que es común, puede estar basado en algo que la propia empresa dice de sí misma en la publicidad.

¿Es posible y conducente reclamar? ¿Se obtienen satisfacciones con los reclamos?

En nuestro país aproximadamente el 80% de los reclamos son satisfactorios a favor del consumidor, si se hacen de forma correcta. El 20% restante lo dejo a empresas que se sabe prestan un mal servicio. Así como hay consumidores que han aprendido a partir de la Ley, también hay empresas que le han encontrado cierta vuelta a la Ley y no les importa tanto. Pero en la mayoría de los casos, cuando las empresas actúan de buena fe, no quieren tener problemas. Lo que pasa es que muchas veces la gente no sabe cómo reclamar.

¿Cuáles son las pautas para un buen reclamo?

Lo primero es ser consciente de que cuando existe un reclamo sabemos que tenemos un problema, que nos va a llevar cierto trabajo. Como te decía al principio, los uruguayos creemos que alguien debe tutelarnos. Esa tutela no existe. Entonces, vamos a tener que hacer algo para tratar de superar la situación. En segundo lugar, debemos identificar con quién debemos hablar: alguien que efectivamente pueda solucionarnos el problema. La mayoría de la gente tiende a descargarse con la misma persona que la atendió, sea esto en la parte de productos como de servicios. Entonces, debemos identificar quién debe ser el interlocutor. Muchas veces no se puede llegar a él de forma directa, en persona. En ese caso debemos dirigirnos por escrito y tenemos que detallar cuál es el problema y cuál nuestra pretensión. Por ejemplo, compramos un producto que no funciona. ¿Qué quiero? Que me lo sustituyan por uno que funcione. Bueno, hay que pedirlo. Describir la situación: yo compré esto en tal fecha, con tal factura y no anda. Quiero que me lo cambien. Esto a veces apareja un problema, porque nuestro país, por las dimensiones de su mercado, a veces nos hace estar en peores condiciones que otros países.

¿Por qué?

Porque nuestro mercado es muy chico. Eso hace que a veces sea difícil exigirle a un comercio tener la cantidad suficiente de productos para permitir la sustitución de uno por otro. No hay condiciones de mercado, como en otros lados, que aseguren la devolución del dinero. En nuestro país es prácticamente imposible exigir la devolución del dinero por parte del comerciante. Aún en aquellos casos en que no tengan el producto que te vendieron.

Pero ¿no se establece esa posibilidad para ciertos productos?

Para ciertos productos sí. Pero para el 99% de los casos, no. En ese 99% la compra queda efectiva y es muy difícil lograr que te reintegren el dinero. ¿De qué se depende entonces? De cosas que hay que averiguar antes de realizar la compra. Por ejemplo, cuál es la política de devoluciones de la empresa. Sé que si compro en el Géant tengo siete días para devolver la mercadería en su embalaje original. Pero en ese caso son ellos que se auto obligan a hacer eso, es parte de su política comercial. A lo que tú te referías es al artículo 16 de la Ley 17.250 que establece que solamente en aquellos casos en que se compra por medios electrónicos o digitales, o se contratan en locales preparados para ofertar fuera del local comercial, tenemos un período de cinco días para retractarnos y anular lo comprado. Un ejemplo de ello son los “tiempos compartidos”, donde nos citaban a un hotel para ofrecernos el producto; eso es un local acondicionado para la oferta fuera del local comercial. Por eso hoy se venden menos “tiempos compartidos” que antes. Lo otro son los típicos “llame ya”. Si compro por televisión un producto que lo veo de determinada forma pero cuando me llega no tiene nada que ver con aquello que compré, también tengo cinco días para anular dicha compra.

¿Qué pasa con la publicidad engañosa? ¿Cuándo es engañosa?

Lo es cuando no cumple con la propia condición de la oferta.

¿Es habitual?

Sí, sí; muy habitual. La norma dice que la publicidad integra el contrato. Por lo tanto, si en la publicidad de un producto se dice que tiene determinado precio o condición, ellos deben ser cumplidos. El consumidor tiene derecho a exigirlo. Por eso, un consejo que siempre doy a todos los consumidores, es que así como guardamos las facturas de las adquisiciones, también guardemos las publicidades que indujeron a la realización de la compra. Hubo hasta sentencias judiciales que otorgaron el derecho a rescindir contratos a personas que compraron inmuebles porque, por ejemplo, el bien no tenía la mejor vista de Montevideo. O porque no se veía el mar como se decía que se veía.

Está también el tema de la letra chica.

Sí, es otra de las cosas que hoy se está limitando. Sigue existiendo, pero hay normas que la están regulando.

A veces he escuchado publicidades en radio donde de repente terminan con las condiciones a una velocidad que es imposible de entender lo que se dice.

Según la Ley eso no debería ser permitido. Pero ahí ingresamos a una segunda etapa, que es si este marco normativo que está funcionando efectivamente sirve para proteger a los consumidores.

¿Sirve? ¿Está sirviendo?

Obviamente sirve, pero no está sirviendo como esperábamos que lo hiciera.

¿Qué papel está jugando el Área de defensa del Consumidor?

Juega un papel muy importante, porque la propia Ley le establece la posibilidad de realizar conciliaciones en los casos de conflictos. Creo que hoy es el principal instrumento de que disponen los consumidores uruguayos. Pero es claramente insuficiente, dado los escasos recursos con que cuenta. Hace una tarea valiente, pero tienen muy poca capacidad para actuar, de acuerdo a los recursos presupuestales. Además existe otro problema grave, que cuando lo hablo con ellos me dicen que no es tan grave, pero sé que sí lo es: el Área no tiene dentro del Estado la preponderancia que debería tener para poder defender a los consumidores. Empezando por el hecho de que no es una Dirección; es simplemente un Área y continuando porque depende nada más y nada menos que del Director de Comercio. Si bien estoy completamente seguro que ninguno de los Directores ejerció presión sobre el Área para que no hagan bien su trabajo, el hecho de depender del mismo órgano especializado en desarrollar la actividad comercial se transforma en una limitación.

Entonces, ¿dónde tendría que estar ubicada en el organigrama del Estado?

Tendría que ser una Dirección autónoma y el director debería depender directamente del Ministro, como todos los demás directores. Eso le daría un empuje que hoy no tiene.

¿Qué es un ombudsman?

Es alguien que defiende los derechos de las personas. Es un cargo netamente personal y se especializa en ejercer la defensa de los propios ciudadanos que, porque están en sus cosas, no pueden hacerla. Por ejemplo, veamos algo típico: ¿qué ciudadano lee todos los días el Diario Oficial viendo qué leyes o decretos podrían perjudicarlo y requerirían por parte de él una acción?

Algún abogado.

Sí, algún abogado y pocos más. Tal vez los partidos políticos. Un ombudsman realizaría esa función en lugar de los propios ciudadanos. Lo que pasa es que en nuestro país, los casos en que funcionaron ombudsman no fueron buenos.

¿Por qué?

Como bien lo dice la palabra, ombudsman es un cargo claramente personal.

Es una palabra de origen sueco.

Sí, y significa defensor del pueblo. Pero es la persona defensora del pueblo. Más que un cargo es una figura. Y sus propias condiciones personales pueden hacer que sirva para algo o que no sirva para nada. Lamentablemente, si creás un defensor del vecino, como se hizo acá, y lo elegís por su actividad política, mataste la función. Por lo visto eso es una característica de nuestro país; casi todo está teñido por la filiación partidaria. Sin entrar en valoraciones personales, la discusión sobre el defensor del vecino fue político partidaria.

La única forma de garantizar que el ombudsman realmente represente a aquellos que tiene que defender es que sea elegido directamente por el pueblo. Puede ser en una elección directa, en el momento de las elecciones nacionales, pero con esa función determinada.

Vos te referías a leyes o decretos y cómo afectan a las personas. Pero ahí ¿no estaríamos hablando de derechos del ciudadano y no del consumidor?

Perfecto, pero los derechos del consumidor son una parte importante de los derechos ciudadanos. Cuando se habla de derechos ciudadanos se tiende a hacerlo en el sentido de la Revolución Francesa: libertad, igualdad, fraternidad; todas esas cosas que están contempladas en la Constitución. Pero la gente generalmente no vive en el mundo de la Constitución sino en su metro cuadrado de actividad cotidiana. El mundo de la Constitución es un mundo ideal. Yo no tengo dudas de que en Uruguay somos todos iguales frente a la ley. Pero en la calle, cuando le hago señas a un ómnibus para que pare y éste viene rápido, ¿soy igual al chofer? ¿O el conductor tiene el poder de continuar su marcha y dejarme a pie? En los hechos tiene ese poder. En el ejercicio de la vida en sociedad permanentemente se están generando asimetrías de poder, causadas por la mera interacción social. Yo no soy igual que el funcionario público frente al cual realizo un trámite. Él tiene más poder que yo; puede trancarme el trámite. El médico no es igual al paciente. El paciente no sabe qué es lo que tiene, no puede evaluarlo y no puede saber si lo que le está recomendando el médico es correcto o no. Y no puede evaluar si el médico está actuando en base a sus propios conocimientos o influenciado por un interés económico. Para esas asimetrías, la defensa del consumidor es la que trata, de alguna forma, de equilibrarlas.

Cuando compramos un producto concreto la cosa puede estar bastante clara: funciona o no funciona. Pero cuando entramos en el campo de los servicios tal vez no sea tan fácil. Una cosa son nuestras expectativas y otra cosa lo que recibimos. Incluso lo que recibimos puede ser apreciado de diferente manera por diversas personas. Te referías al tema de la salud y la medicina. En ese campo se puede decir que hemos incursionado en una práctica de “medicina defensiva”, en la cual el profesional actúa de determinada manera para evitar cualquier posible futura demanda o reclamación. Para evitar esas asimetría, ¿no se podría generar una especie de inacción, debida a todos esos miedos?

Por ejemplo, si el médico que me atiende me receta un medicamento y veo que usa una lapicera del laboratorio que produce ese medicamento, tengo el derecho a sentirme incómodo. O por ejemplo, cosa que sucede, vas a un traumatólogo que te dice que tenés que usar tal cosa y además te dice que vayas a tal comercio; o un oftalmólogo que te recomienda una óptica. Te podés empezar a preguntar si lo que te recomendó realmente lo necesitás o es lo adecuado. Si no sinceramos las cosas en la relación médico – paciente, es lógico que en ese marco haya también abogados que con cierta dosis de “malicia” puedan querer aprovecharse de esas asimetrías para sacar algún provecho. Y en medio de eso puede caer algún médico que, actuando de buena fe, haya cometido un error como cualquiera puede cometer. Yo creo en los códigos de ética; creo en los autocódigos de ética. Pero en todos los códigos de ética que se elaboran siempre falta alguien en la redacción: el representante de los usuarios. Y cuando surge la posibilidad de nombrar un representante de los usuarios, en general se decide políticamente. He visto crearse instituciones de defensa del consumidor de la noche a la mañana con el único fin de elegir un representante. Si aceptamos esas cosas, seguiremos en la situación actual, en la que tenemos un marco normativo bastante bueno, pero en que resulta difícil defendernos de las asimetrías.

Tenemos un marco normativo bueno pero que en general es desconocido por la población.

Sí, por supuesto.

¿No haría falta que, al igual que se hacen campañas por otras cosas, se realice por este tema?

Obvio que tendrían que hacerse. Pero al mismo tiempo me queda claro porqué no se hacen.

¿Por qué?

Una vez le pregunté a un amigo por qué no se llevaban adelante ciertas políticas preventivas en materia de cáncer. Mi amigo me respondió que el asunto es que quien realiza las prácticas preventivas no gana plata y quien cura el cáncer sí. La actividad económica está dirigida a sacar provecho de esos desequilibrios del mercado a que hacía referencia. ¿Quién se va a tirar en contra a un empresario? ¿Quién financia las campañas políticas? ¿Quién tiene el poder económico? Los usuarios no y en general no tienen conciencia de sus derechos. Acá hay un problema de fondo, y dejame hacer un poco de historia: Marx nació cincuenta años antes; o tendría que haber vivido cincuenta años después. El llegó a la conclusión que los patrones o capitalistas se apropiaban de la plusvalía que generaban los trabajadores. Pero ¿qué pasa después con el poco dinero que llevan los empleados a sus casas? Van al mercado y las mismas empresas que por un lado se apropian de la plusvalía en el proceso de fabricación obtienen un nuevo lucro a través del proceso de venta. El asunto es que en aquella época era más importante el proceso de fabricación que el de comercio. Hoy, la “actividad comercial”, para llamarla de alguna manera, es prácticamente el 98% de la actividad económica. La actividad de fabricación está absolutamente limitada y restringida a países donde la explotación es muy fuerte. Hace poco veía un informe de la televisión de Estados Unidos sobre las condiciones en que se fabricaban los productos Apple en China y es impresionante. Esa segunda parte de la apropiación, cuando la gente usa su dinero en el mercado, no es apreciada. Los propios trabajadores, que están dispuestos a luchar montones por su salario, pueden no darse cuenta que lo que consiguen por un lado lo pierden por otro a través de una resolución, donde en el mercado, por comprar algo absolutamente innecesario, pierden lo obtenido. Le he preguntado a muchos sindicalistas porqué no asumen con la misma fuerza la defensa en el momento de gastar que cuando lo hacen en la defensa del salario.

Pero entonces ¿estás planteando un control del mercado?

De ninguna manera. No hay que buscar control sino conciencia. Buscar gastar el dinero en forma inteligente; eso es lo que pretende la defensa del consumidor. Ello no significa comprar barato cualquier cosa. Cuando se aprobó la Ley de Relaciones de Consumo había cuatro organizaciones de defensa del consumidor. Si entrás hoy a la página del Área de Defensa del Consumidor, ves que hay sólo una. Y otras dos están anotadas en forma provisoria. Y la propia Ley establece la obligatoriedad para el Área de Defensa del Consumidor de promover la formación de organizaciones.

¿Y por qué no se promueve su formación?

Porque molestan. Para una sociedad es perfectamente funcional que existan organizaciones caritativas. En la Edad Media la Iglesia Católica ya sabía que se podían mantener escenarios o esquemas de dominación y explotación a través de la realización de acciones caritativas, en las que se trataba de limar las situaciones más graves. Siempre van a existir empresas y gobiernos que quieran apoyar a organizaciones que defiendan a los niños, a los desamparados. Está bien que ello exista. Pero es muy difícil que se apoye la organización de personas que traten de generar conciencia sobre cómo hay que consumir. No quieren que haya influencia en esas pautas de consumo. Y hoy más que nunca, el mundo necesita gente consciente a la
hora de comprar. Como consumidores tenemos poder. Tenemos el poder de elegir el producto A, el producto B ó incluso tenemos el poder de no comprar. Pero ese ejercicio lo tenemos totalmente bloqueados, porque generalmente nos movemos como ovejitas.

Hoy consumimos muchas cosas superfluas, que no necesitamos o que nos han generado artificialmente su necesidad.

Es cierto. Las pautas de consumo que hoy tenemos no son sostenibles en el tiempo. Todos sabemos eso. Hay decisiones que podríamos estar tomando y que, lamentablemente, es la propia realidad que nos va a obligar a tomar. Estamos actuando como si los recursos del planeta fueran ilimitados o si nuestra capacidad fuera infinita. En Uruguay ese problema es mayor.

¿Cómo es eso?

Estamos atrapados por nuestro propio éxito económico. ¿Compramos mal? ¡No importa! ¡Compramos dos veces! En los últimos años, gracias a que Uruguay puede vender sus productos, estamos pasando desde hace ocho años el mejor momento económico de nuestra historia –estamos mejor de lo que estuvieron nuestros padres en la década de 1950- pero nos estamos quedando sin nada. En la década de 1950, en la posguerra, nuestro país también tuvo un boom económico muy importante. Pero en esa época, los valores de la sociedad no eran tan consumistas como ahora. Y me refiero a consumista en el mal sentido de la palabra. ¿Qué hacían nuestros padres? Construían casas. Muchos de nosotros tenemos solucionado el problema habitacional porque nuestros padres vivieron en esa época y lograron hacerse de un capital personal expresado en ladrillos.

Eso no pasa hoy.

Lamentablemente la gran mayoría de los excedentes que estamos teniendo se dirigen a productos absolutamente fútiles, como tener tres televisores en una casa. Lo que propugna el movimiento “consumerista” en el mundo es empezar a ser racionales a la hora de consumir. Saber qué podemos consumir o no, principalmente basados en conocer cuáles son las consecuencias de nuestras pautas de consumo. ¿A qué consecuencias me refiero? Sociales, económicas, medioambientales. No existe consumo aséptico, en el sentido social o ideológico. No veo mal que intenten seducirme para venderme algo, pero cuando tomamos una decisión de compra esta debe basarse en un análisis racional.

Sí, pero la publicidad generalmente no apela a lo racional, y cuando uno compra, generalmente tampoco lo hace de forma racional.

No, claro. En general no actuamos racionalmente. ¿Quién actúa racionalmente, por ejemplo, en el momento de votar? ¿Quién puede decir que no se deja llevar por la publicidad electoral? Si no nos dejáramos llevar por esa publicidad no se gastarían los millones de dólares que se gastan en las campañas publicitarias, las electorales incluidas. Tom Wise, en un estudio que realizó, decía que estuvieron tres días sin hacer publicidad de Coca Cola en Japón y las ventas cayeron 10%. La publicidad funciona. Funcionaría menos si el ser humano actuara más racionalmente. Hay que reconocer eso y se debería hacer esfuerzos para que la gente actúe a la luz de la conciencia y no de los impulsos.

Dejemos un poco de lado los productos y `pasemos a otro tema. Vivimos en la era de la información, en un mundo híper conectado y permanentemente estamos dando información nuestra. ¿Qué pasa con el manejo de toda esa información? Debería manejarse con discreción y confidencialidad, pero muchas veces percibimos que circula y es comercializada sin pudor. A veces nos ofrecen cosas que uno se pregunta de dónde sacaron nuestro nombre y datos para hacernos esa oferta.

Si tomamos como válido que en la historia de la humanidad siempre ha habido intentos de dominio del hombre sobre el hombre, a medida que transcurre la civilización esas formas de dominio van cambiando. Hoy, la información es poder. Hasta hace muy poco tiempo yo era de los que pensaba que había que limitar la información que existía sobre las personas. Por ejemplo, en algunos países llegó a cuestionarse o no aplicarse la existencia de un documento de identidad. El hecho de que existiera hacía que, a través de un número podían indexarse los datos relacionados con una persona. A través de ese número yo podía saber que esa persona es socio de tal club, vota a tal partido político, es afiliado a determinada mutualista, etc. La técnica avanzó tanto que hoy es posible indexar cualquier cosa. Ya no necesitamos de un documento de identidad para agrupar los datos de una persona. Los que en aquel momento creían que debía mantenerse un espacio de privacidad de las personas que la hiciera compatible con la vida ciudadana, hoy se inclinan –y yo comparto esa opinión- a que tenemos que dirigirnos hacia una vida absolutamente pública, en donde no vamos a poder reservar para nuestra esfera particular ningún área en especial. Uruguay no está muy alejado de eso. Hace muy poco vimos como una funcionaria de ANTEL era sancionada por el hecho de entregarle a una mujer los datos del celular de su marido, con los cuales ella pudo ver las llamadas que le hacía a una tercera mujer. A través de esas pequeñas cosas, uno comienza a darse cuenta que atrás de los datos que la gente va dejando en su actividad ciudadana, es muy fácil conocer sus gustos. Y también es muy fácil dar el paso siguiente: ejercer una situación de superioridad o dominación sobre esa persona cuyos datos conocemos.

Tenemos una ley.

Sí, también es una buena ley. La 18.331, que lamentablemente no se aplica. Creo que por propia decisión del órgano encargado de supervisarla, que es la Unidad Reguladora de Datos Personales.

Es la ley de Habeas Data y Tratamiento de Datos Personales.

Sí. Ellos consideran –me parece válido- que estamos en una etapa en la que esos derechos tienen que ser conocidos, aunque no sean del todo ejercidos. Sin embargo, al mismo tiempo, el Uruguay requiere que sean ejercidos. Pero en la medida que la gente no conoce estos temas, no se preocupa por ellos. Vuelvo a decirte que, en la medida que nuestro país no tuvo grandes tragedias nacionales con el tema del consumo…

Pero es malo tener que esperar a que haya una tragedia.

Es cierto, pero a veces el mundo funciona así. En la década de 1950 aparece en Estados Unidos la talidomida, usado como sedante y calmante de las náuseas en los primeros meses de embarazo. Un remedio que parecía absolutamente seguro para las mujeres embarazadas. Pero se comprobó que producía malformaciones congénitas en los fetos. Ahí las sociedades comienzan a percibir que a veces las peores tragedias dejan de ser los desastres naturales – que siguen existiendo- y comienzan a tener relevancia los desastres producidos por el ser humano. Entonces Kennedy propone darles derechos a los consumidores, reforzar su rol. Nosotros, al no vivir esas tragedias, no sentimos el tema como importante. ¿Quién pagaría en Uruguay quince pesos por mes para mantener una organización que te va a defender cuando tengas un problema de consumo? Nadie. “Causa Común” nunca cobró un peso, pero las organizaciones que quisieron cobrar veinticinco pesos por mes fracasaron. La gente recurre a una organización de defensa del consumidor cuando le surge un problema.

Las organizaciones de defensa del consumidor teóricamente no podrían recurrir al
financiamiento por parte de empresas comerciales.

Lógico. La gente ve bien que, por ejemplo una empresa telefónica ayude a los niños del Pereira Rossell, pero vería muy mal que ayude a una organización de defensa del consumidor. En Estados Unidos existe una empresa que se llama Consumer Reports, que testea productos en forma absolutamente independiente. Es financiada exclusivamente mediante el aporte de los ciudadanos. Por ejemplo, compran los autos que van a testear. No se los piden a las empresas, porque en ese caso podés pensar que te van a dar lo mejor, modelos que ya están pretestreados. Van a un concesionario cualquiera y lo compran. Eso es impensable en Uruguay. En la medida que no tenemos esa conciencia como consumidores y el Estado tampoco la quiere fomentar porque –a mi juicio- es enfrentarse con aquellos proveedores con los que establece relaciones…

Y el Estado también es un gran proveedor de bienes y servicios…

Entonces, la posibilidad de defensa es la que tiene un ciudadano solo, que puede tener al Área de Defensa del Consumidor y alguna unidad reguladora para ayudar.

¿Cuál sería la situación ideal entonces? ¿Un montón de organizaciones de defensa del consumidor por áreas, organizaciones generales?

Creo que el Estado debería actuar como regulador en la mayoría de las áreas y fomentar la existencia de organizaciones. Me gustaría que existiera un PIT CNT de los consumidores, para ser gráfico.

No hablamos del sistema financiero.

El sistema financiero ha tenido, por parte del Banco Central, una serie de normas muy importantes. En algún momento creyó que no era necesario y que la Ley 17.250 no se le aplicaba, hasta tal punto que el Área de Defensa del Consumidor debió crear una sub área especializada en materia financiera. En 2009 se crea una estructura muy interesante, que también es poco conocida por la gente y respecto a la cual tengo una gran expectativa de que se profundice. Es una oficina de protección al usuario financiero, que está en el piso 9 del Banco Central y además obliga, a través de la circular 2016 a que todo banco tenga un procedimiento de reclamos. Ese procedimiento obliga –a todos los bancos- a contestar en un lapso de quince días y si pasado ese tiempo el banco no contestó, el usuario puede ir al propio Banco Central a que, como regulador, determine la justicia o no del reclamo. Para eso hay que saber reclamar; nunca hay que quedarse con lo que le responde el funcionario que lo atiende. Vuelvo al principio: hay que saber con quién hablar y tener clara cuál es nuestra pretensión.

Para terminar: tú sos reiterativo en tus intervenciones respecto a la prudencia en el consumo y sobre todo en lo que respecta a los grados de endeudamiento en que incurre la gente y las monedas en que lo hace. Estamos en un momento de bonanza económica y la gente se endeuda.

Yo lo que digo es: no se endeude. El endeudamiento es un gran problema. En 1982 acá hubo una gran crisis económica, con una fuerte devaluación, que hizo que muchas empresas quebraran. Las empresas debían en dólares y cobraban en pesos. Hoy, si hubiera una crisis, no agarra a las empresas tan endeudas como sí lo está la gente.

Le han traspasado el endeudamiento a la gente.

Claro. Por ejemplo, el uso de las tarjetas de crédito traspasa ese endeudamiento. En esa perspectiva hay un riesgo. Cuando uno habla sobre esto con algunas autoridades te dicen: “el tema del endeudamiento personal es un problema personal”. Yo digo que no; no es así. Porque cuando hay un sobreendeudamiento de las personas comienza a haber un problema social. Lo vimos con la Policía. Hace un par de años se hizo un esfuerzo para darles un aumento importante. Lo recibieron. Pero cuando cobraron recibieron lo mismo que antes. ¿Por qué? Porque el aumento se lo llevó los préstamos que habían sacado antes. El sobreendeudamiento hace que la gente cobre sólo una porción de su salario y eso no sirve. ¿Qué se puede hacer para evitar esto? Mucho. Por ejemplo hacer campañas para que la gente no se sobre endeude. Pero eso no se hace.

¿Por qué?

Porque muchas veces se alienta el consumo, para que la gente esté contenta y la actividad económica camine. Eso es sobrecalentar la economía. Lamentablemente muchas de esas cosas uno las percibe cuando el proceso de crecimiento se termina o se estanca. Hoy vivimos lo que denomino el fenómeno de “papá con aguinaldo”.

Papá con aguinaldo, en diciembre, es un excelente papá. Pero después viene enero y no hay aguinaldo. Esa situación es la que hay que prever, porque a los años de vacas gordas les siguen los de vacas flacas. Si tuviera que dar un consejo, diría: las tarjetas de crédito deben saber ser usadas. Lo ideal e usarla como si fuera tarjeta de débito; esto es, cancelar el saldo total de los consumos del mes.