¿Qué es el "daño administrativo" en la salud? Homero Bagnulo y Carlos Vivas
20.04.2026
Un retraso de cuatro semanas en el inicio del tratamiento oncológico se asocia con un incremento de la mortalidad en todas las modalidades terapéuticas habituales, y ese impacto negativo se agrava a medida que la demora se prolonga. Estos hallazgos refuerzan la necesidad de políticas orientadas a reducir sistemáticamente los retrasos en el inicio del tratamiento, con miras a mejorar los resultados de supervivencia a escala poblacional. (1)
Una publicación reciente pone el acento en las severas repercusiones que el conjunto de fallos del diseño administrativo de las instituciones de salud tiene sobre la seguridad de sus pacientes. (2) Los autores denominan "daño administrativo" a ese conjunto de fallas organizacionales -demoras administrativas, transferencias de responsabilidad incompletas, consultas reiteradas al seguro, fallos de comunicación interna y desinteligencias logísticas-. Todas estas fallas comparten un denominador común: determinan una demora significativa en el acceso de los pacientes a las etapas diagnóstica y terapéutica, lo que repercute directamente en el empeoramiento del pronóstico. Ello es especialmente relevante en el caso de los pacientes oncológicos. ¿Por qué los sistemas de seguridad del paciente han excluido sistemáticamente de sus análisis los fallos de acceso y las decisiones administrativas que postergan el inicio de la atención? La respuesta no es simple -no obedece a una causa única- sino a una convergencia de factores estructurales, conceptuales, culturales y económicos.
Una de las causas más documentadas es que los sistemas de notificación de seguridad y los sistemas de quejas o reclamaciones operan de manera compartimentada, sin integración entre sí. Un informe del NHS England reconoce la ausencia de coherencia en la forma en que se registran las quejas: los datos generados en ese proceso no se reportan al departamento de calidad y seguridad, ni existe un mecanismo definido para extraer aprendizajes de las reclamaciones presentadas por los pacientes. (3) El NHS no es solo el sistema de salud del Reino Unido; es considerado el experimento social más exitoso del siglo XX en materia de salud pública. Su importancia mundial radica en que rompió el paradigma de que la medicina de alta calidad era un bien de consumo, convirtiéndola en un derecho ciudadano. El mismo informe señala que los pacientes desconocen los canales de notificación de fallas de seguridad. En consecuencia, la perspectiva del paciente sobre demoras, barreras de acceso y experiencias administrativas es sistemáticamente excluida.
Un segundo factor explicativo radica en que, pese a los avances alcanzados desde la publicación de "Errar es humano" en el año 2000, la definición de seguridad del paciente continúa siendo excesivamente restrictiva. (4) La concepción tradicional se ha centrado en los daños que ocurren dentro del sistema -errores de medicación, infecciones nosocomiales, caídas, complicaciones quirúrgicas-. Esta delimitación operativa excluye por diseño los daños que ocurren antes de que el paciente ingrese al sistema. En consecuencia, la exclusión del daño administrativo del análisis de seguridad asistencial no es accidental: responde a la ausencia de marcos conceptuales que permitan reconocer estas formas de daño como parte del mandato de seguridad. Al no ser conceptualizado como un problema de seguridad, el daño administrativo no recibe los mismos estándares de transparencia, análisis de causa raíz, rendición de cuentas y mejora continua que se aplican a los errores clínicos. Esta brecha conceptual contribuye a la opacidad con que habitualmente se gestionan las fallas en el cuidado de los pacientes.
Un tercer factor es la lógica de las métricas de producción que emplean los prestadores de salud. En términos esquemáticos, estas métricas miden cuánto trabajo se realiza -consultas, ingresos, altas- y no si los pacientes obtienen los resultados que necesitan. Dado que el acceso no constituye una "actividad" fácilmente cuantificable, queda fuera del radar. Este fenómeno de normalización de la desviación hace que las demoras y barreras de acceso, aunque claramente perjudiciales, sean percibidas como "normales" o "inevitables", perdiendo su carácter de señal de alerta que debería activar una respuesta de seguridad.
La literatura sobre políticas hospitalarias y seguridad documenta que las organizaciones frecuentemente priorizan métricas financieras por encima de los resultados en salud. Identificar los fallos de acceso no genera retorno financiero inmediato; al contrario, visibilizarlos puede exponer ineficiencias que exigen inversión para ser corregidas. No medir es más barato que medir y tener que actuar. En esa misma lógica de contención de costos, el informe del NHS ya citado subraya las limitaciones de recursos y capacidad analítica de los departamentos de seguridad asistencial. En ese contexto de escasez, la atención se concentra en los eventos ya categorizados como "incidentes de seguridad"; incorporar nuevas categorías -como los fallos de acceso- requeriría recursos que sencillamente no están disponibles.
La cultura de la culpa -ese rasgo organizacional en el que las gerencias, en lugar de investigar las causas profundas de un mal resultado, se limitan a señalar un 'culpable' basándose en la información más accesible- es un factor determinante en la persistencia del daño administrativo. Esta dinámica afecta especialmente a la notificación de fallos de acceso, dado que estos frecuentemente involucran decisiones que pueden comprometer a gestores o departamentos. La predisposición a culpabilizar es una de las principales barreras para la gestión de riesgos, ya que la ausencia de seguridad psicológica inhibe la comunicación de los daños causados a los pacientes. (5)
Una barrera más sutil es el temor institucional a que una cultura activa de notificación -que registre muchos eventos- sea interpretada negativamente por evaluadores externos. Las organizaciones temen que tasas de notificación elevadas sean percibidas como señal de mayor cantidad de errores, cuando en realidad suelen reflejar una cultura de seguridad más madura. Los hospitales persisten en compararse por el número de incidentes reportados, sin valorar la solidez de la cultura de notificación que una tasa más alta puede evidenciar. Este temor genera un incentivo perverso para no registrar ciertos tipos de eventos, en particular aquellos que incrementarían la tasa de incidentes reportados sin encajar claramente en las categorías preexistentes.
Por último, dado que el daño administrativo tiene su origen en decisiones adoptadas por actores organizacionales -tanto líderes formales como informales-, no resulta sorprendente que se produzca una fragmentación de la responsabilidad. Cuando nadie asume en particular la responsabilidad sobre el resultado global del paciente, difícilmente existirá voluntad institucional para incorporar estos fallos en los sistemas de seguridad.
La literatura reciente muestra que la exclusión de los fallos de acceso del marco de seguridad está siendo reconocida como un problema que requiere atención urgente:
- El concepto de "daño administrativo" está ganando terreno. Burden y colaboradores proponen explícitamente desarrollar "mecanismos de identificación, medición y retroalimentación" para este tipo de daño. (6)
- El NHS England está trabajando para integrar las perspectivas de los pacientes en sus sistemas de notificación de seguridad, al reconocer que "las quejas a menudo contienen información sobre situaciones que deberían haberse registrado como eventos de seguridad".
- Una de las innovaciones más significativas es la propuesta de medir el acceso como un componente explícito de la calidad y la seguridad, y no como un mero indicador operativo. Por ejemplo, el Centro de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS) está considerando implementar esta medida en el programa de reporte de calidad hospitalaria. La medida evalúa cuatro componentes críticos del acceso a urgencias: tiempo de espera para ser ubicado en una sala de tratamiento (>60 minutos), pacientes que abandonan sin ser evaluados, tiempo transcurrido desde la decisión de ingreso hasta la salida de urgencias (>4 horas) y estancia total en urgencias (>8 horas). (7)
- Varias organizaciones están incorporando la equidad en salud como un componente del análisis de eventos de seguridad, al afirmar que "no se puede tener seguridad del paciente sin equidad en salud", y que el acceso constituye un elemento central de esa ecuación.
- Se están proponiendo marcos para abordar el daño administrativo que incluyen: culturas colaborativas y seguridad psicológica, estructuras y procesos para apoyar la toma de decisiones óptima, y estrategias de medición y datos específicas para este tipo de daño.
Conclusión
La exclusión de los fallos de acceso de los sistemas de seguridad del paciente no responde a una única causa, sino a una convergencia de factores estructurales (sistemas fragmentados), conceptuales (definición estrecha de seguridad), culturales (temor a la culpabilidad), de diseño (métricas que miden trabajo, no resultados) y económicos (costos de medición y acción).
La buena noticia es que existe una creciente conciencia de esta limitación y se están desarrollando propuestas concretas para superarla. El camino hacia una seguridad del paciente verdaderamente integral pasa por reconocer que el acceso es el primer y más frágil eslabón de la cadena de seguridad, y que las decisiones administrativas que afectan ese acceso merecen la misma atención, análisis riguroso y rendición de cuentas que los errores clínicos que ocurren una vez que el paciente está dentro del sistema.
Nota elaborada con el apoyo de herramientas de IA generativa de lenguaje, bajo supervisión y edición de los autores.
2) Hassid VJ, Kaafarani HM. Patient Safety Begins With Access: Safety Events That Occur Before Meeting the Patient. JAMA. 2026 Mar 11.
3) NHS England. The Learn from Patient Safety Events (LFPSE) Service - patient and family discovery report. London: NHS England; 2023. Disponible en: https://www.england.nhs.uk/patient-safety/learn-from-patient-safety-events-service/
4) Kohn LT?, Corrigan JM?, Donaldson MS?. To Err Is Human: Building a Safer Health System. National Academies Press; 2000.
5) Bagnulo H, Vivas C. Prevención del daño en la salud: 20 años de experiencia en Uruguay. Montevideo: Fin de Siglo; 2023. p. 149-184.
6) Burden M, Astik G, Teleron AL, Amin AN. Administrative Harm. Med Clin North Am. 2025 Sep;109(5):1129-1144. doi: 10.1016/j.mcna.2025.03.003. Epub 2025 May 8. PMID: 40752935.
7) Centers for Medicare & Medicaid Services. Emergency care access & timeliness. Washington (DC): CMS; 24 de noviembre de 2025 [citado 22 de marzo de 2026]. Disponible en: https://ecqi.healthit.gov/ecqm/hosp-outpt/2027/cms1244v1
Dres. Homero Bagnulo; Carlos Vivas
