UY Press - Agencia uruguaya de noticias

11.12.2025

El conocimiento y comprensión de la tipología de los reclamos interpuestos por las y los consumidores, así como la tendencia que éstos muestran con el transcurso de los años, puede ser un factor desencadenante de mejores políticas públicas y prácticas empresariales en este campo.

Considerando la importancia de este tema en la economía y la sociedad, la Fundación Ciudadana por un Consumo Responsable (FCCR) ha dado seguimiento y profundizado el análisis sobre las denuncias presentadas por las y los consumidores ante las instituciones públicas, que por mandato legal deben recibirlas, investigarlas y resolverlas en tiempo y forma.

El trabajo desarrollado permitió conocer y analizar la estadística oficial sobre la materia en 15 países de América Latina, siendo los siguientes: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México, Panamá, Paraguay, Perú, República Dominicana y Uruguay.

Junto a la cantidad de denuncias gestionadas ante las agencias gubernamentales especializadas en la protección del consumidor y ante los reguladores sectoriales de servicios financieros y de telecomunicaciones, según aplique, este Estudio realiza un análisis cualitativo sobre la tasa de resolución de los reclamos en sentido favorable a los intereses de las personas consumidoras.

Los datos indican que, entre 2022 y 2024, los reclamos aumentaron en 10 agencias de protección al consumidor, con alzas que van desde el 4,5% (Perú) hasta el 65,8% (El Salvador) y disminuyeron en 5 países, destacando reducciones entre el -5,1% en Argentina hasta el -21,5% en Uruguay.

En cuanto a la tasa de reclamaciones resueltas favorables a las y los consumidores entre 2022 y 2024, esta aumentó en 6 de los 13 países con información sobre el tema (Costa Rica, Perú, República Dominicana, El Salvador, México y Guatemala) y disminuyó en Panamá, Bolivia, Chile, Uruguay y Brasil. En Argentina y Paraguay, aunque con porcentajes distintos, prácticamente no reportan variación en sus respectivas tasas de resolución favorable.

Respecto a los reclamos por servicios de telecomunicaciones, éstos disminuyeron en 12 de 14 países con información comparable y subieron en Colombia (+29,1%) y República Dominicana (+44,3%). Las resoluciones favorables al usuario de estos servicios bajaron en 6 de 9 países con información disponible, y destacan Perú, República Dominicana y México, en donde subió la proporción de reclamaciones resueltas en forma favorable a las y los usuarios.

En cuanto a las reclamaciones de los usuarios de servicios financieros, su tendencia es contraria a la anterior, pues aumentaron en 9 países y se redujeron en los 6 restantes (Costa Rica, Panamá, Bolivia, Uruguay, Argentina y Colombia). Pero la tasa de resolución favorable en estos reclamos disminuyó en 8 países (Costa Rica, Perú, Chile, Guatemala, Republica Dominicana, Brasil, Uruguay y Ecuador) y aumentó en 4 países (México, Argentina, El Salvador y Bolivia).

La principal novedad de este esfuerzo es el análisis y cálculo de la densidad de los reclamos; es decir, con la información gestionada se logró establecer por país cual es la cantidad de reclamos que se presentan por cada 100 mil habitantes, dato que permite hacer una comparación regional que resulta muy reveladora, como se muestra en la siguiente gráfica.

Las inconformidades y denuncias de las y los consumidores deberían ser detectadas y atendidas oportunamente por sistemas de gestión de calidad y de cumplimiento en las compañías, esto conduciría a que el tratamiento de los reclamos se convierta en una oportunidad fortalecer la satisfacción de los clientes.

Las fallas o ausencia de dichos sistemas conducen a la implementación de diversos mecanismos legales para atender reclamaciones de los consumidores, en las agencias gubernamentales de protección al consumidor.

La FCCR espera que los hallazgos encontrados con este Estudio sean de utilidad para el trabajo que realizan tanto las organizaciones de consumidores como las administraciones públicas; pero también deseamos que este contenido sirva a personas que toman decisiones en el mundo empresarial y aporte a estudiantes y profesionales interesados en el tema.

Para mayor detalle de este trabajo, se puede leer y descargar el documento completo en este vínculo: https://doi.org/10.5281/zenodo.17832622

Juan Trímboli. Presidente de la Fundación Ciudadana por un Consumo Responsable.